Kullanıcıların deneyimini kusursuz hale getirmeyi hedefleyen Turkcell, sunduğu ürünler, servisler ve hizmet kanalları ile kullanıcılarının her aşamasında destek olmayı amaçlıyor. Şirket, bu kapsamda müşteri deneyiminde yeni bir strateji olan ‘Turkcell Çözüm Gücü’nü resmen tanıttı. Bu yaklaşım, Turkcell’in müşteri deneyimi felsefesini üç ana ilke üzerine inşa ediyor: Müşterilerin gereksinimlerini önceden tespit etmek, çözümleri müşterinin ihtiyacı olduğu anda sunmak ve müşterinin tercih ettiği iletişim kanalının ne olursa olsun her zaman çözüm odaklı bir süreç sağlamak.
Turkcell, yenilikçi ürün ve servislerini uçtan uca hizmet kanalları üzerinden kullanıcılarına ulaştırmaya devam ediyor ve müşteri deneyimini yeniden şekillendiriyor. ‘Turkcell Çözüm Gücü’ olarak adlandırılan bu bütünleşik hizmet yaklaşımı, müşteri yolculuğunun farklı evrelerinde karşılık buluyor. Bu stratejiyle Turkcell, Tumbara, Turkcell Ailem ve Turkcell Yıldız gibi yenilikçi servislerle kullanıcılarına çeşitli avantajlar sunuyor. Turkcell müşterileri, hangi kanalı tercih ederlerse etsin, tutarlı bir hizmet kalitesi deneyimi yaşamaya devam ediyor. Şirket mühendisleri tarafından geliştirilen çok kanallı (omnichannel) platform, mağaza ve çağrı merkezi operasyonlarını entegre bir şekilde yönetiyor. Bu sayede bir müşterinin bir kanalda başlattığı işlem, başka bir kanalda kesintisiz bir şekilde devam edebiliyor. Turkcell Uygulaması içerisindeki yapay zekâ destekli Teknocan, çağrı merkezleri, dijital platformlar, fiziksel mağazalar ve saha ekipleri aracılığıyla müşterilere tam kapsamlı bir deneyim sunuyor.
Turkcell, telekomünikasyon sektöründe en çok tavsiye edilen marka konumunu pekiştiriyor.
Turkcell Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Murat Akgüç, ‘Turkcell Çözüm Gücü’nün tanıtımı hakkında yaptığı açıklamada, ülkeyi ‘Turkcell gücünde 5G’ ile donatmanın ardından, artık müşteri deneyimini bu yeni yaklaşım ile yeniden tanımladıklarını belirtti. Akgüç, müşteri odaklılığın, Turkcell’lileri dinlemek, onların gerçek ihtiyaçlarını doğru bir şekilde anlamak ve bu geri bildirimleri hizmetlere yansıtmak anlamına geldiğini vurguladı. Ayrıca, bağımsız araştırma şirketlerinin yaptığı çalışmalar, sundukları müşteri deneyimi sayesinde Turkcell’i en çok tavsiye edilen telekomünikasyon markası olarak konumlandırdığını gösteriyor. Son bir yıl içinde net tavsiye puanlarında yüzde 10'luk bir artış sağladıklarını ifade etti. Çağrı merkezi, mağaza ve uygulama gibi temel hizmet kanallarında da son dört yılın en yüksek memnuniyet seviyelerine ulaştıklarını ekledi.
"Çözüm Gücü yaklaşımımızla müşterilerimizin yanında olmayı sürdüreceğiz," şeklinde bir ifade kullandı.
"Sektördeki yenilikçi ürün ve hizmetlerimizi Çözüm Gücü anlayışıyla sunuyoruz. Müşterilerimizin bize duydukları güvene karşılık her zaman daha fazlasını yapmak en büyük motivasyonlarımızdan biridir. Bu perspektifle hayata geçirdiğimiz Tumbara servisi sayesinde, müşterilerin fatura kesim tarihinde paketlerinden kalan hakların boşa gitmemesini sağlayarak bunları puana dönüştürüyoruz. Turkcell’liler biriktirdikleri puanlarla, Turkcell Uygulamasındaki Tumbara kataloğundan istedikleri GB, dakika veya SMS hediyesini seçerek kullanabiliyorlar. Başka bir hizmet olan Turkcell Ailem'de ücretsiz grup kuran kullanıcılar, grup üyeleri arasında veri transferi yapabilmekte ve birbirleriyle sınırsız iletişim kurabilmektedir. Faturasız müşterilerimiz ise Turkcell Yıldız programı kapsamında paket yükleyerek kazandıkları Yıldızları internet ve dakika hediyelerine çeviriyorlar. Ayrıca, yaklaşık üç yıl önce ücretsiz hale getirilen Akıllı Fatura sistemi sayesinde paket aşımını önlemeyi başardık. Yeni nesil dijital hizmet anlayışımızın bir parçası olan Turkcell One, kullanıcıların popüler dijital platformlardaki aboneliklerini tek bir noktadan yönetmelerine imkân tanıyor. Bu sayede ödemelerini Turkcell faturasında birleştirerek, ayrı ayrı yapılan aboneliklere kıyasla yüzde 40'a varan fiyat avantajından yararlanmalarını sağlıyoruz. Sektördeki ilk ve tek Esnek Devir çözümümüz ise, hat devri sırasında tarafların fiziksel olarak aynı yerde bulunma zorunluluğunu ortadan kaldırıyor. Şirket olarak, lider konumumuzun gereğini yerine getirerek sektöre öncülük etmeye devam edeceğiz. Turkcell'linin gücü ‘Turkcell Çözüm Gücü’dür; müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu her alanda onlara destek olmayı sürdüreceğiz.
<Yapay zekâ destekli dijital hizmetleri insan desteğiyle birleştiren hibrit bir model kullanıyor.
Açıklamalara göre, Çözüm Gücü’nün dijital bileşeni, Turkcell Uygulaması içinde yer alan mobil asistan Teknocan ile sağlanıyor. Teknocan üzerinden gerçekleşen sohbet trafiği, geçen yıla kıyasla yüzde 30 oranında yükseldi. Gelişmiş yapay zekâ desteği sayesinde, müşteri taleplerini hızla tespit etme ve ilk iletişimde doğru anlamayı sağlama yeteneği ileri seviyelere ulaştı.
<Şirket mühendislerinin geliştirdiği Teknocan sistemi, müşterilerin kullanım ve abonelik verilerine dayanarak kişiselleştirilmiş hizmetler sunuyor. Bu sistem, paketlerde kalan internet, dakika ve SMS haklarını açıkça gösteriyor. Ayrıca abonelik, cihaz ve SIM kart bilgilerini kontrol ederek 5G uyumluluk durumunu müşterilere bildiriyor. Teknocan sadece müşteri sorularını yanıtlamakla kalmıyor; aynı zamanda henüz kullanılmamış hak ve fırsatları da hatırlatıyor. Örneğin, basılı fatura kullanan müşterilere çevreci faturaya geçiş seçeneği sunuyor ve Salla Kazan hakkını kullanmamış müşterileri sohbetin başlangıcında bilgilendiriyor.
<Teknocan aracılığıyla başlayan görüşmeler gerektiğinde canlı destek ekibine aktarılıyor. Müşteri temsilcisi bu talebi devralarak çözüm sürecini devam ettiriyor. Bu yöntem sayesinde müşterinin sorunu baştan anlatma ihtiyacı ortadan kalkıyor. Yapay zekâ ile dijital hizmetleri insan desteğiyle birleştiren bu hibrit yapı, Çözüm Gücü yaklaşımının temel bileşenlerinden birini oluşturuyor.
Yorumlar
Yorum yapabilmek için giriş yap veya üye ol