CK Enerji, kriz durumlarında müşteri iletişimi yönetimini hızlı, proaktif ve senkronize bir şekilde gerçekleştiren 'Customer Communication & Crisis Orchestration' adlı projesiyle uluslararası Stevie Awards'ta tanındı. Bu proje, özellikle kriz anlarında iletişim süreçlerinin etkinliğini vurgulayan 'Best Crisis Response in Customer Service' kategorisinde Gümüş Ödül elde etti.
Şirket, müşteri deneyimini kriz anlarında dahi kesintisiz ve etkili bir biçimde sürdürmek hedefiyle geliştirdiği 'Customer Communication & Crisis Orchestration (Müşteri İletişimi ve Kriz Orkestrasyonu)' projesinin bu başarısı dikkat çekti. Bu girişim, uluslararası Stevie Awards'ta önemli bir başarı elde ederek, 'Best Crisis Response in Customer Service (Müşteri Hizmetlerinde En İyi Kriz Müdahalesi)' kategorisinde Gümüş Ödül sahibi oldu.
Yapılan bilgilere göre, ödül alan proje, müşteri iletişiminde IVR sistemleri, SMS hizmetleri, kesinti haritaları, dijital platformlar ve operasyon ekiplerini tek bir koordineli yapı altında birleştirdi. Bu sistem, yoğun talep dönemlerinde gelen başvuruları otomatik kanallar üzerinden yönetmeyi ve böylece müşteri deneyiminin sürekli devam etmesini sağlamayı başardı. Bu bütüncül yaklaşım, uluslararası düzeyde takdir gördü.
"Sistem, müşterinin başvuru gerekçesini önceden tahmin edebiliyor"
CK Enerji Regülasyon Stratejileri ve Müşteri İletişimi Grup Direktörü Fidan Öztürk Kumbul, şirketin müşteri iletişimi ve kriz yönetimi konusundaki güçlü metodolojisinin küresel çapta ödüllendirilmesinden duyduğu memnuniyeti dile getirdi. Öztürk Kumbul, projeyi açıklarken, "Amacımız, kriz anlarında müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu bilgilere en hızlı ve doğru şekilde ulaşmasını sağlamaktı. Aynı zamanda operasyon ekiplerimizin de bu süreçte aynı hız ve koordinasyonla hareket etmesini sağlamayı hedefledik. Bu yaklaşımı sadece bir teknolojik yatırım olarak değil, müşteri iletişiminin tümünü yeniden yapılandıran bir dönüşüm olarak ele aldık. Bu yapı sayesinde bir kesinti meydana geldiğinde, müşterilere arıza detayları ve tahmini onarım süreleri gibi kritik verileri anlık olarak iletiyoruz. Böylece müşteriler, çağrı merkezini aramadan bilgi alabiliyor. Hatta müşteri çağrı merkezine ulaştığında, sistem müşterinin olası başvuru nedenini öngörerek ilgili içeriği otomatik olarak sunabiliyor. Stevie Awards'tan aldığımız bu ödül, bu yaklaşımın uluslararası alanda da geçerliliğini kanıtladığı açısından bizim için önemli bir anlam taşıyor."
"Olağanüstü bir iletişim yönetimi çözümü"
Stevie jürisi tarafından yapılan değerlendirmede, CK Enerji'nin, yüksek düzeyde düzenlemeye tabi bir sektörde müşteri iletişimini proaktif, veri odaklı ve geniş kapsamlı kriz yönetimi stratejileriyle yeniden tanımladığı belirtildi. Değerlendirmede, "Çeviklik, hızlı yanıt verme yeteneği ve akıllı uygulamalar kullanarak müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlayan, olağanüstü bir iletişim yönetimi çözümü sunuluyor" ifadeleri kullanıldı. Ayrıca jüri, adaylığın, ölçülebilir operasyonel sonuçları, mevzuata uyumdaki yüksek performansı ve müşteri üzerindeki somut etkileri bir araya getirdiğini tespit etti. Bu sayede milyonlarca müşterinin hizmet sürekliliğini, güvenini ve krizlere karşı dirençliliğini güçlendiren yenilikçi bir yöntem ortaya konuldu. Özellikle geniş bir müşteri kitlesine hizmet sunulması ve kesinti dönemlerinde başvuruların otomatik kanallar aracılığıyla çözümlenmesi, kriz yönetimi kapasitesine dair güçlü bir gösterge olarak değerlendirildi.
Yorumlar
Yorum yapabilmek için giriş yap veya üye ol