Sigorta okuryazarlığı araştırması: Her 5 kişiden biri satın almaktan vazgeçiyor

HDI Sigorta’nın Veri Enstitüsü iş birliğiyle gerçekleştirdiği Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması, sigorta ürünlerindeki karmaşık dilin ve süreçlerin tüketici davranışlarını etkilediğini gösterdi. Araştırmaya göre sigorta sahiplerinin yüzde 47’si poliçe ifadelerini anlamakta zorlanırken, her 5 kişiden biri ürünü yeterince anlayamadığı için satın alma kararını erteliyor veya satın almaktan vazgeçiyor.

Sigorta okuryazarlığı 50,4 puanda kaldı

HDI Sigorta, 27 Ekim Salı günü İstanbul’da düzenlediği basın toplantısında finansal performansını ve yeni dönem stratejisini açıkladı. Toplantıda, Veri Enstitüsü iş birliğiyle hazırlanan Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması’nın sonuçları paylaşılırken şirketin müşteri deneyimini merkeze alan Sadeleşme Vizyonu da tanıtıldı.

Araştırma kapsamında toplumun sigorta konusundaki bilgi, tutum ve davranışlarını ölçmek amacıyla Sigorta Okuryazarlığı Endeksi (SOE) geliştirildi. Sıfır ile 100 arasında puanlanan endekste Türkiye genelinin skoru 50,4, sigorta sahiplerinin skoru ise 55,1 oldu.

Araştırmaya katılanların yüzde 44,8’i düşük, yüzde 42,6’sı orta, yüzde 12,6’sı ise yüksek sigorta okuryazarlığı düzeyinde yer aldı. Çalışma, 18 yaş ve üzerindeki Türkiye genelini temsil eden 1.200 kişi ile sigorta sahibi 300 kişilik ek örneklem olmak üzere toplam 1.500 kişiyle gerçekleştirildi.

Geleneksel birikimler sigortanın önünde

Araştırma, beklenmedik durumlara karşı finansal güvence sağlamak isteyenlerin öncelikle geleneksel birikim yöntemlerine yöneldiğini ortaya koydu.

Katılımcıların yüzde 46’sı nakit veya banka birikimini, yüzde 45’i ise altın veya döviz birikimini tercih ettiğini belirtti. Sigorta yaptırma yüzde 21, Bireysel Emeklilik Sistemi’nde (BES) birikim yapma ise yüzde 16 oranıyla öne çıkan diğer yöntemler arasında yer aldı.

Sigorta sahibi olmayanların karşılaştığı en önemli engellerin başında ekonomik nedenler geldi. Bu gruptaki katılımcıların yüzde 44’ü bütçe yetersizliğini, yüzde 43’ü ise fiyatların yüksek olmasını sigorta yaptırmama gerekçesi olarak gösterdi.

Her iki sigortalıdan biri poliçeyi anlamakta zorlanıyor

Araştırma sonuçlarına göre sigorta sahiplerinin yüzde 47’si poliçe ve belgelerde kullanılan ifadeleri anlamakta güçlük çekiyor. Katılımcıların yüzde 33’ü teknik terimleri, yüzde 22’si ise mevzuat ve yasal ifadeleri anlamayı zorlaştıran unsurlar arasında gösterdi.

Tüketicilerin en çok zorlandığı kavramlar arasında yüzde 49 ile rücu, yüzde 38 ile zeyilname yer aldı.

Bilgi testinde de sigorta okuryazarlığına ilişkin eksiklikler ortaya çıktı. Muafiyet, rücu, rayiç değer, eksik sigorta ve trafik sigortasının teminat kapsamını içeren beş temel soruda, sigorta sahibi olmayanların yüzde 80’den fazlası hiçbir soruyu doğru yanıtlayamadı.

Sigorta sahiplerinin yüzde 61’i muafiyet kavramını, yüzde 76’sı eksik sigorta durumunda uygulanacak ödeme kuralını, yüzde 56’sı ise Zorunlu Trafik Sigortası’nın kendi araçlarındaki hasarları karşılamadığını bilmiyor ya da bu konularda yanlış yanıt veriyor.

Poliçelerin tamamı okunmuyor

Araştırmada, poliçelerin okunma alışkanlıkları da incelendi. Son 12 ayda poliçe satın alan veya yenileyen kişilerin yalnızca yüzde 14-15’i poliçesini tamamen okuduğunu belirtti. Katılımcıların yüzde 10’u poliçesini hiç okumadığını, yüzde 25’i ise yalnızca göz gezdirdiğini ifade etti.

Poliçelerin tam olarak okunmamasında metinlerin uzunluğu öne çıktı. Katılımcıların yüzde 44-48’i uzun metinleri gerekçe gösterirken, yüzde 33-35’i acentenin yaptığı açıklamayı yeterli bulduğunu belirtti. Teknik ve hukuki dildeki ifadeleri anlamakta zorlanmak da yüzde 31-32 oranıyla öne çıkan nedenler arasında yer aldı.

Anlaşılmayan ürün satın alma kararını etkiliyor

Araştırmaya göre Türkiye’de her 5 kişiden biri, sigorta ürününü tam olarak anlayamamasının satın alma kararını etkilediğini belirtti.

Ürünü anlamadığı için kararı etkilenen tüketicilerin yüzde 61’i satın almayı ertelediğini, yüzde 38’i ise satın almaktan tamamen vazgeçtiğini ifade etti. Sigorta sahiplerinde satın almayı erteleme oranı yüzde 55, satın almaktan vazgeçme oranı ise yüzde 35 olarak kaydedildi.

Aynı fiyat koşullarında katılımcıların yüzde 49’u, kapsamı daha sınırlı olsa bile hangi durumların güvence altında olduğunu açıkça anlatan poliçeyi tercih etti.

Sigortaya yönelik olumlu yaklaşımda fiyat ve anlaşılabilirlik de belirleyici oldu. Katılımcıların yüzde 60’ı makul fiyatları, yüzde 50’si açık ve anlaşılır poliçeleri, yüzde 30’u ise hasar süreçlerinin hızlı ve sorunsuz ilerlemesini sektöre yönelik olumlu değerlendirmelerini etkileyen unsurlar arasında gösterdi.

Öte yandan Türkiye genelinde katılımcıların yüzde 46’sı sigorta yaptırmayı yakın çevresine güçlü biçimde tavsiye ettiğini, yüzde 57’si ise sigorta sahibi olmanın kendisini beklenmedik durumlara karşı büyük ölçüde veya tamamen güvende hissettirdiğini belirtti.

HDI Sigorta'dan beş alanda sadeleşme hedefi

Araştırma sonuçlarını değerlendiren HDI Sigorta CEO’su Firuzan İşcan, sigorta koruma açığının azaltılması için sektörde sadeleşmenin önemine dikkat çekti.

İşcan, “Türkiye’de sigortalılık oranının düşüklüğü ile deprem ve sel gibi felaketler, bireyler, haneler ve KOBİ’ler başta olmak üzere toplumun birçok kesiminde finansal kırılganlığa neden oluyor.” dedi.

Türkiye’de sigortalılık oranının yüzde 2,62 seviyesinde olduğunu belirten İşcan, Türkiye Sigorta Birliği’nin 2030 vizyonu doğrultusunda bu oranın yüzde 4,7’ye çıkarılmasının sektörün ortak hedefi olduğunu ifade etti.

Şirketin finansal performansına ilişkin bilgi veren İşcan, sağlık branşı hariç hayat dışı sigorta pazarındaki paylarının yüzde 5,6’ya yükseldiğini ve ilk beş şirket arasındaki konumlarını güçlendirdiklerini belirtti. İşcan, özsermaye yeterlilik oranının da son üç yılda yüzde 88’den yüzde 133,1’e çıktığını kaydetti.

Veri Enstitüsü Yönetim Kurulu Başkanı Bekir Ağırdır ise araştırmanın sigortacılık sektörünün toplumla kurduğu ilişkiye dair önemli bulgular sunduğunu belirterek şu değerlendirmede bulundu:

“Çalışma, sadeleşmenin yalnızca bir dil ve iletişim tercihi olmadığını; tüketicinin doğru beklenti oluşturması ve daha bilinçli karar vermesiyle doğrudan ilişkili olduğunu gösteriyor.”

HDI Sigorta, yeni dönem dönüşümünü Müşteri Deneyimi, Ürün ve Hizmetler, Dijitalleşme, İnsan ve Kültür Yönetimi ile Marka Süreçleri olmak üzere beş stratejik alanda yürütmeyi hedefliyor.

Bu kapsamda ürün ve poliçe içeriklerinin daha anlaşılır hale getirilmesi, esnek teminat seçeneklerinin geliştirilmesi ve fiyatlandırma süreçlerinin hızlandırılması planlanıyor. Teklif, poliçe, hasar ve tahsilat işlemlerinin tek platformda birleştirilmesi de dönüşümün temel adımları arasında yer alıyor.

Hasar süreçlerinde yapay zekâ destekli sahte hasar tespiti, görüntü işleme teknolojileriyle uzaktan ekspertiz ve mobil bildirim çözümlerinden yararlanılması öngörülüyor. Şirket ayrıca dijitalleşme ve otomasyonla acentelerin operasyonel yükünü azaltmayı, müşteri ve acente taleplerine daha hızlı yanıt veren bir çalışma yapısı oluşturmayı amaçlıyor.